En los últimos años, el proceso de compra del cliente ha sido transformado, influenciado principalmente por el acceso a medios digitales. Hoy en día, los consumidores se encuentran en una posición que les facilita realizar compras informadas, gracias a la abundancia de datos disponibles como reseñas de productos o servicios, información detallada de la procedencia de los ingredientes y una mayor transparencia en cada paso de la cadena de suministro. Este cambio ha redefinido cómo los compradores toman decisiones, alterando cada etapa del proceso, desde el descubrimiento de una marca hasta la compra final y el servicio post venta.
Por Andrea Gómez/Analista de mercado de AGEXPORT
andrea.gomez@agexport.org.gt
La digitalización ha permitido que el recorrido de compra sea más flexible y centrado en el usuario. Antes, el consumidor dependía de la publicidad tradicional y la recomendación de boca en boca de personas cercanas para tomar decisiones. Actualmente, el acceso a múltiples plataformas digitales ha hecho que los consumidores tomen el rol de investigadores para comparar y elegir productos o servicios, basándose en necesidades muy específicas y preferencias personales.
Este cambio se ve reflejado principalmente en el Zero Moment of Truth (ZMOT), un concepto que define el proceso que ocurre antes de que el cliente entre en contacto directo con el productos o servicios, en el momento que recopila información para tomar una decisión. Durante el ZMOT, los consumidores analizan reseñas de otros clientes, comparan precios, investigan características técnicas del producto o servicio que están pensando comprar y e incluso emiten un juicio de la reputación de las posibles marcas, con el fin de elegir el mejor producto o servicio posible. De acuerdo con Global Data (2024), el 61% de los consumidores en América del Norte y el 60% en Latinoamérica ya utilizan plataformas en línea para comparar precios antes realizar una compra. Según esta misma fuente, durante esa etapa, los consumidores también valoran que las marcas estén alineadas a sus convicciones personales, en temas como la sostenibilidad y la ética.
La influencia de las herramientas digitales
La constante innovación tecnológica no solo ha puesto a la disposición de los consumidores una gran cantidad de información, sino que también ha proporcionado herramientas para hacer más personal la adquisición de productos y servicios. Por ejemplo, los chatbots impulsados por inteligencia artificial (IA) y el uso de blockchain han permitido que las marcas se comuniquen de manera más eficiente, transparente y directa con los consumidores. Estas tecnologías también personalizan las recomendaciones de productos o servicios, basándose en las preferencias del cliente para ofrecer una experiencia individualizada. Aromyx es un ejemplo innovador de cómo la tecnología está transformando el proceso de compra, ya que esta empresa utiliza una combinación de IA basada en el reconocimiento facial y las reacciones sensoriales a distintos aromas y sabores, para ofrecer recomendaciones personalizadas de bebidas alcohólicas.
De manera más específica, las herramientas digitales han abierto nuevas puertas en el proceso de compra de categorías como la belleza y cuidado personal, donde la IA permite una alta personalización de la experiencia del cliente así como los productos. Global Data (2024) indica que 55% de los consumidores de la generación Millennial y al menos 53% de la Generación Z han afirmado que encuentran atractivo el uso de tecnologías que ofrecen recomendaciones de cosméticos basadas en sus características físicas. Otro segmento en el que las compras informadas han transformado la experiencia del cliente es la de alimentos y bebidas. Al tratarse de una categoría en la que el consumidor busca un alto nivel de confianza, debido a factores nutricionales, principios éticos y preocupaciones de salud (por ejemplo, alergias), la implementación de códigos QR y plataformas con información detallada se han vuelto una herramienta clave para ganar credibilidad. De forma adicional, estas tecnologías no solo han mejorado la trazabilidad de los productos, sino que también contribuyen a inspirar un mayor sentido de seguridad, fortaleciendo la relación entre las marcas y los consumidores.
Claves para el éxito en un mercado informado: Personalización, transparencia y estrategias digitales
En este nuevo panorama, las empresas deben adaptarse para atraer a un consumidor informado y exigente, con estrategias que mejoren la experiencia del cliente y fortalezcan su conexión con la marca como:
- Personalización: Ofrecer una experiencia adaptada a la necesidad de cada cliente, Direct to Consumer (D2C), optimizando la interacción y mejorando la satisfacción con la marca.
- Transparencia en la cadena de suministro: Poner a la disposición de los clientes información clara sobre los procesos productivos, implicaciones éticas e impacto hacia el medio ambiente, para generar mayor confiabilidad.
- Comunicación sobre precios: Implementar en las plataformas digitales herramientas para facilitar la comparación, destacando promociones o descuentos en tiempo real.
- Gamificación: Crear experiencias interactivas, que aumenten el compromiso del consumidor a través de un sentido de logro, incentivando a la repetición de la compra y la recordación de marca en el largo plazo.
En esta era de compras informadas, en la que las empresas enfrentan el reto de adaptarse a consumidores más exigentes y conocedores, la clave para tener éxito en un mercado saturado de información está en aprovechar las herramientas digitales para ofrecer experiencias personalizadas y transparentes. Además, las marcas deben impulsar nuevas formas de interactuar directamente con los clientes, creando oportunidades para generar confianza, lealtad y decisiones de compra más conscientes.
Si desea conocer más, escríbanme, desde la Unidad de Inteligencia de Mercados de AGEXPORT podemos analizar las tendencias que transforman la comercialización de productos y servicios señalar nuevas oportunidades de exportación e identificar nichos clave en el mercado internacional.
