Alejandro Rosales Fagiani
Esta es una pregunta que recibimos con cierta frecuencia los que nos dedicamos al mundo de la reputación y comunicación, y la respuesta es sí, se puede reconstruir la credibilidad y la confianza. ¿Es esto fácil?, acá la respuesta es no. La tarea de recuperar los intangibles más valiosos de una organización, marca o persona, dependerá de qué tan dañados estén, y qué tan sólida era nuestra reputación antes de una crisis.
A continuación, te voy a decir cómo se puede recuperar la credibilidad y confianza. Usando el ejemplo lo que está ocurriendo en nuestro país con el Gobierno y la crisis que vivimos por el manejo de la pandemia. Quiero aclarar que no estoy tratando de ayudar o atacar a nadie, sin embargo, si estas líneas sirven para algo positivo, sería fantástico.
Identificar y reconocer el problema. Esto es lo primero que debemos hacer, y volviendo a nuestro ejemplo, no es una tarea complicada. Es claro que en la población existe un gran malestar por las dantescas imágenes que se han visto de los hospitales públicos. Y el otro gran problema, está relacionado con la transparencia, manifestado por la recurrente interrogante ¿dónde está el dinero?, refiriéndose al gran presupuesto que se asignó al manejo de la pandemia.
Pedir una disculpa. Este es el siguiente paso y es ineludible. Es difícil y puede parecer imposible que suceda, pero a veces hay que reconocer que las cosas no se han hecho de la mejor manera y toca doblar la rodilla. Este es un momento clave en el que debemos mostrar sinceridad y transparencia, para empezar a construir un puente que nos lleve de lo negativo a lo neutral.
Presentar un plan de acción para resolver la situación, que sea contundente y medible. Ahora toca recibir todas esas miradas y gestos de incredulidad que están esperando escuchar qué vamos a hacer. Volviendo a nuestro ejemplo, el Ejecutivo debe mostrar y aclarar en qué se ha gastado o invertido todo el dinero que se ha asignado al manejo de la pandemia. Y compartir el plan de acción que se tomará para que los hospitales tengan todo lo necesario para atender a los pacientes de covid-19 de forma efectiva y digna.
Dar pasos concretos y significativos para resolver el problema. Este es el momento que debe significar un punto de inflexión, porque empiezas a resolver las cosas. Y debes acompañar tus acciones con una campaña de comunicación donde muestres, sin pretensiones ni adornos, que estás trabajando. Las palabras clave en esta etapa son, autenticidad y transparencia.
Valerte de tu sistema de valores y conectarlos con las acciones que estás implementando. Si hiciste bien la tarea y posicionaste los valores de tu organización, este es el momento de apelar a ellos en tus campañas de comunicación, para recordarle a tus audiencias, con acciones, que la transparencia, honestidad, seriedad, unidad, etc., constituyen los fundamentos de tu entidad.
Pedir apoyo a los aliados. Si estás en una crisis, necesitas ayuda. Acá es donde cosechas las buenas relaciones que has construido con sectores clave. Ya vimos la semana pasada a 4 empresas donando 150 camas para el hospital del Parque de la Industria, pero esta semana vimos imágenes de la grave situación del San Juan de Dios. Así que, a aprender de las lecciones y pedir apoyo antes de que las cosas te sigan explotando en la cara y sigan desgastando tu cuestionada credibilidad.
Escuchar, y utilizar la retroalimentación como una brújula. Esto te permitirá identificar si tu plan de acción y tus campañas de comunicación están dando los resultados esperados, y te están ayudando a recuperar la credibilidad y confianza. En esta etapa, también vas a necesitar una buena dosis de humildad y paciencia, porque a veces las cosas no salen como esperabas.
Asegurarte de tomar las acciones correctivas para no volver a tener la misma crisis. Acá podemos volver fácilmente al ejemplo de nuestro gobierno, ¿por qué seguimos escuchando a los médicos de los hospitales pidiendo auxilio al no tener los insumos y condiciones para atender la pandemia? Una canción muy popular de Julio Iglesias dice “tropecé de nuevo y con la misma piedra”, pues en materia de reputación esto es imperdonable, ya que se interpreta como negligencia, irresponsabilidad y peor aún, corrupción.
Así que, a veces toca detenernos un momento, darnos cuenta y aceptar que las cosas no van bien, respirar profundo, limpiar la mesa y ponerse a trabajar. ¿Es mejor no hacer nada porque la gente igual va a estar en tu contra?, bueno eso podrá ser cierto parcialmente, seguramente hay gente que te condenará para siempre, pero también habrá gente que te dará una oportunidad.
Las preguntas clave acá son: ¿cuánto te interesa la credibilidad y confianza de tus audiencias?, ¿cuánto valoras tu reputación?, ¿cómo quieres pasar a la historia?
