Por: Virgilio A. Cordon
“Sin importar el tipo de problema que se tenga en la mesa, el ignorarlo o callarlo definitivamente no es la solución”.
No todos los conflictos en lar organizaciones son malos, de hecho, pueden ser muy saludables debido a que provocan la creatividad, la colaboración, el resolver problemas de forma innovadora, etc. Sin embargo, el enfrentarlos y resolverlos puede ser complicado por lo que a continuación le doy algunas recomendaciones:
- Separe sus emociones de los resultados: Identifique claramente si sus sentimientos afectan los resultados de su trabajo, ya que usualmente no tiene nada que ver una cosa con otra (el conflicto puede ayudar a crear soluciones) y lo que si está afectando en su relación con los demás.
- Separe el problema de las personas: Esta es una regla que aplica también en los procesos de negociación, ya que es difícil obtener los resultados deseados si nuestro pensamiento está nublado por emociones personales. En la medida que separe el problema con la persona, podrá exponer sus ideas sin sentir que estacado o bien, sin atacar de forma personal al otro. Una simple pregunta tal como: “Corrígeme si estoy equivocado, pero…” puede abrir la postura de la persona en lugar de encerrarla. Esto ayudará a que ambos se enfoquen en lograr un acuerdo en lugar de cambiar a la otra persona.
- Identifique la causa raíz del problema: Usualmente nos enfocamos en las consecuencias del problema y eso nos lleva a desgastes innecesarios y pérdida de tiempo. En la medida que identifique la raíz del problema podrá resolverlo de forma definitiva ya que dejará juicios de valor por un lado. Una mala práctica que es común encontrar es: suponer cosas, trate de evitarlo al máximo y convierta todo lo “implícito” en “explícito”.
- Pida tener una reunión con su interlocutor: Deje que su contraparte le indique el día y hora para reunirse. Mientras tanto prepare sus argumentos y prepárese para escuchar. Usualmente los desacuerdos provienen de tres fuentes: agendas de trabajo diferentes (explíquele lo que usted quiere alcanzar y busque un punto medio), percepciones sobre la situación diferentes (utilice los hechos concretos para lograr un acuerdo) o bien, diferentes estilos gerenciales para solucionar los problemas (hay que alcanzar un acuerdo de forma y no de fondo ya que ambos concuerdan en que existe algo que hay que cambiar).
Si el problema persiste y no logra solucionar el problema, el último recurso es escalar el problema al jefe incluyendo por supuesto a su contraparte en la reunión para que no piense que hay traición, la transparencia crea confianza.
Ambos deben acordar que en dicha reunión no se tratará de quejarse el uno del otro, por lo que se deberán de enfocar en presentar sus puntos y lograr acuerdo más que en tener la razón. Lo anterior mostrará a su jefe que lo único que se busca es lo mejor para la organización y se mostrará anuente a ayudar.
Para finalizar, le recomiendo los siguientes puntos para convertir conversaciones difíciles en productivas: a) prepárese: toda negociación se gana antes de sentarse a la mesa, así que no haga nada en el momento que esté molesto, mejor planifique su reunión y reconsidere todos los puntos que quiera discutir bajo una perspectiva realista, b) desarrolle un esquema para presentar sus puntos de forma lógica y de fácil entendimiento para su contraparte, c) trate de ponerse en los pies del otro y piense el por qué tiene esa posición y cómo puede usted anticiparse a sus preguntas, d) durante la reunión mantenga una posición abierta, positiva y constructiva mientras escucha atentamente, e) enfóquese en la causa raíz del problema y no en la contraparte, f) acepte la responsabilidad desu parte, g) proponga soluciones realistas, y h) mantenga una posición neutral (corporal y vocal), ya que tener una perspectiva de ganador o perdedor volverá la discusión en personal.
