Por Alex Castillo
Regularmente, para Guatemala las principales fuentes de ingresos son, en primer lugar, las remesas y en segundo el turismo. En cuanto a la segunda, muchas familias, pequeñas empresas, restaurantes y servicios derivados, subsisten gracias a la visita de turistas internacionales y nacionales, actividad que vio disminuido su rendimiento tras el impacto del COVID-19.
Gracias al fuerte trabajo que realizó el Instituto Guatemalteco de Turismo (INGUAT), principalmente durante el 2018 y 2019, se pudo evidenciar un incremento exponencial en la dinámica turística, situación que se mermó considerablemente para 2020 por las medidas de prevención que se tomaron ante el coronavirus a nivel mundial.
Para hacer frente a esta situación, el INGUAT ha desarrollado una estrategia de acompañamiento para determinar las repercusiones de dicha caída, y concertar con las diferentes partes que integran la cadena turística las acciones a implementar para reactivar la atención a turistas.
Para ello, en los últimos días han presentado las Guías de Actuación para cada sector, con sus respectivas especificaciones, a manera de orientar a cada uno de los actores sobre las medidas sanitarias que se recomienda tener en cuenta para evitar la propagación del COVID-19.
Los guatemaltecos nos hemos caracterizado por ser una sociedad cálida con el turista, características que la manifestamos a nivel corporal, sin olvidar lo especiales que somos en cuanto a la atención al cliente, a fin de generar una experiencia positiva en cuanto a nuestras culturas, sitios turísticos, naturaleza, gastronomía y demás estimulantes con los que contamos.
Si bien la mascarilla y la distancia física que se están contemplando en dichas guías pueden ser una limitante para estimular al visitante, este Consultor en Imagen Pública propone al INGUAT incorporar una estrategia de MANEJO DE IMAGEN PÚBLICA, que estipule los estímulos para generar una percepción afectuosa y de seguridad para el turista.
Recordemos que, si bien nuestro rostro puede estar limitado por la utilización de instrumentos de protección, el cuerpo entero debe de generar la sensación de estar contentos por tener de vuelta a quienes aman o amarán a Guatemala.
Para reforzar esta percepción colectiva o imagen pública, a continuación, presento una guía que incorpora el procedimiento general de estimulación para crear un vínculo con el turista de principio a fin de su visita, y así reciba un mensaje de superación de la pandemia.
Los comportamientos estimulantes que propongo son:
1. Reciba al turista con un mensaje motivacional. Ejemplo: “Sabíamos que estaba enamorado/a de Guatemala, bienvenido”.
2. Preséntese con un mensaje de refuerzo. Ejemplo: “Soy Diego Rodríguez y estoy aquí para consentirlo y cuidarlo”.
3. Interésese por el estado de ánimo del visitante (Pregunte: Cómo ha vivido el COVID-19 en su país).
4. Refuerce emocionalmente. Ejemplo: “No se preocupe. Aquí lo cuidaremos”.
5. Indique las instrucciones de actuación que debe seguir su sector.
6. Pregunte al turista si está conforme o cómo quisiera aportar a ese proceso.
7. Demuestre alegría en su actuación. El miedo al contagio del COVID-19 se combate con la alegría de tener todo controlado.
8. Mencione un detalle que ha sido mejorado en los atractivos turísticos, para incrementar el impacto de una experiencia positiva y segura al visitar Guatemala.
9. Establezca aquellos insumos turísticos (artesanías, recuerdos, alimentos, artículos de uso personal, etc.) que van a entrar en contacto con el turista, informando el procedimiento de higienización al que ha sido objeto y la higiene personal posterior que el turista debe realizar.
10. Establecer un estímulo de despedida que implementarán todas las partes del sector turístico (una carita alegre, un mensaje en una hoja, una artesanía que envíe un mensaje de superación), que provoque un efecto de recordación en la percepción del turista, con la posibilidad que sea viralizable en plataformas digitales.
Este ejercicio de manejo de la percepción es recomendable, pues construye una idea clara de cómo trabajamos mejor en Guatemala para el turista; la sola aplicación de las guías de prácticas de actuación no recupera por sí mismas la confianza del visitante, pues es el requisito que el país está pidiendo para visitarlo.
Lo que recuperará la confianza es la ACTITUD POSITIVA de cada una de las partes de la cadena de servicios del sector turístico, para decirle a los turistas “LOS QUEREMOS AQUÍ”.
