Hace aproximadamente 8 años empecé a promover el crecimiento de la industria de Contact Center y BPO en Guatemala, movida por una única fuerza, el deseo de llevar oportunidades a los jóvenes de nuestro país.
Como directora de reclutamiento y mercadeo en una empresa multinacional operando en Guatemala, parte de mi rol era conocer las motivaciones del grupo objetivo de potenciales colaboradores para poder adecuar mi comunicación a sus demandas, a través de focus groups, encuestas y entrevistas uno a uno.
Esta experiencia me dio la oportunidad de ser testigo de los cambios positivos que los jóvenes empleados experimentaban en sus vidas; y empecé a buscar la razón, para mi gran sorpresa la causa: habían aprendido a soñar y alcanzar sus sueños.
Es increíble como una administración propositiva, orientada a resultados personales, con motivación diaria y capacitación continua cambiaba algo dentro de ellos, para orientarlos al “sí se puede” y “el yo sí puedo lograrlo”, permitiéndoles creer que su vida podría ser diferente, y mejor.
Estos años me han permitido confirmarlo, muchos de “mis chicos” hoy son grandes profesionales de firmas internacionales de ésta y otras industrias, ejerciendo puestos gerenciales en marketing digital hasta operaciones, desde Guatemala hasta Brasil. Integrando familias, catalizando cambios a su alrededor y, por sobre todo, caminando seguros hacia su propio destino, el que ellos han creado. Realmente ha sido una experiencia maravillosa ver las posibilidades que se abren cuando una persona a temprana edad tiene una oportunidad para empoderarse de su camino.
Este mismo fenómeno lo vivencié durante mis viajes de trabajo a India y con mis compañeros de Filipinas; fue entonces cuando decidí dedicarme a que otros pudieran ver y apostar por lo que yo estaba apostando.
Ha sido un largo camino de superar obstáculos, de vender ideas y de catalizar alianzas, pero ha sido 100 por 100 gratificante. Además, un éxito el que finalmente un herramienta estadística pudiera medir aquello que yo había presenciado.
En noviembre 15 recién pasado, se presentó púbicamente el resultado del estudio que se realizó con apoyo del Instituto de Progreso Social a colaboradores de la industria de CC & BPO. Utilizando una herramienta para la medición del impacto social a través de más de 50 indicadores, que se dividen en tres dimensiones: fundamentos de bienestar, necesidades básicas y oportunidades. Avalado por entidades a nivel global, como Universidad de Harvard, Universidad de Oxford, MIT, INCAE, Rockefeller Foundation, CISCO y DELOITTE entre otras.
No me sorprende que los resultados han verificado la hipótesis: el impacto en el sector de contact center y BPO, dentro del bienestar de los trabajadores y sus hogares es claramente observado, dónde la tendencia del IPS (índice de progreso social) va en aumento según los años laborados en la industria.
El informe concluye que el sector de Contact Center y BPO fomenta el progreso social en sus asociados, principalmente en los aspectos más enfocados a necesidades humanas básicas. Reafirmando que un modelo económico basado en empleo, desarrollo y capacitación, está alineado con un mayor bienestar individual y colectivo. Demostrando que a más años el trabajador lleve en la industria, mayor el progreso social.
Espero que este gran hallazgo contribuya a desmitificar a una industria, que sin conocer, muchos han desdeñado, cuando lo que ha generado en Guatemala es crecimiento, empleo y movilidad social.
Hoy cuenta con más de 37 mil colaboradores y exporta más de 750 millones de dólares, sin embargo, tiene el potencial para triplicar su tamaño en el mediano plazo. Para lograrlo, es necesario que Guatemala cumpla con dos condiciones importantes para mover al país hacia una economía competitiva. Invertir en el desarrollo de las capacidades del capital humano, especialmente el inglés y crear un marco legal competitivo con incentivos para la industria.
La competencia en la región por atraer estas empresas es fuerte, República Dominicana, Honduras, Nicaragua y Colombia tienen planes concretos para aumentar su participación de mercado en esta industria. Guatemala también necesita hacerlo.
