Por: María Alejandra Alquijay
Para el éxito de las operaciones de una organización, es necesario contar con una alta comprensión acerca del desempeño del negocio así como, el diseño de sistemas de medición que faciliten la rendición de cuentas. Por ello, hoy en día, las mejores prácticas en la administración y gestión de informes de medición siguen ciertos principios:
Primero, son gráficos. Las gráficas permiten que el observador emita sus propias conclusiones. A la vez, facilitan la comprensión del comportamiento de una variable y permiten mostrar tendencias a través del tiempo. Segundo, cuentan con un enfoque. Los informes, en lugar de presentar una masa de números individuales, deben ser capaces de contar una historia de desempeño en términos de factores críticos de éxito tales como, servicio al cliente, costos de financiamiento, eficiencia en la manufactura, retención de clientes, entre otros. Tercero, deben ser estructurados. Ello facilitará identificar qué aspectos son los más importantes o cuáles impactan en mayor medida en el desempeño. Asimismo, permiten reconocer si hay o no un balance entre las distintas áreas de medición.
Uno de los errores más grandes que cometen las empresas consiste en realizar una lista acerca de lo que pueden o son capaces de medir en lugar de lo que realmente deberían medir. A la vez, no debe perderse de vista que todo aquello que no se mida, está sujeto a ser sacrificado por lo que sí se esté midiendo. Por ello, es necesario contar con un parámetro estratégico y operacionalmente relevante para comparar la evolución del desempeño de la compañía y su desempeño en relación al de la competencia.
En la práctica, puede resultar tentador buscar un diseño de medición perfecto a través del uso de fórmulas complejas. No obstante, mientras menor sea la claridad de las métricas para el personal, menor será la probabilidad que mejoren su desempeño, incrementando así su nivel de frustración. Por otro lado, ahogarse en métricas tampoco es un buen camino ya que un excesivo número de indicadores produce confusión.
A continuación, se presentan cinco elementos a considerar tanto en el diseño, como rediseño de métricas para iniciar correcta y apropiadamente el proceso de medición:
1.- Líder. En este contexto, el líder es el encargado de fomentar y dirigir los esfuerzos del personal hacia el cumplimiento de resultados.
2.- Grupos de trabajo. Las métricas deben ser diseñadas en conjunto ya que así, será posible generar una mayor cantidad de buenas ideas; se promoverá el involucramiento y compromiso del equipo, se mantendrá el diseño práctico y se evitarán errores, pues, en el proceso, los expertos plantean la mayor cantidad de escenarios posibles.
3.- Consejero. Determinar si un consultor interno o externo apoyará el diseño de métricas con su expertaje.
4.- Plan. El cual deberá detallar como mínimo, los resultados esperados, un cronograma, las tareas clave, el sistema de comunicación en la organización y métodos de implementación. Quizás lo más relevante es que el plan anticipará los cambios que podría enfrentar la organización.
5.- Pronóstico predictivo. Dicho pronóstico funciona como una lluvia de ideas organizada en la que un grupo de observadores considera qué ocurrirá con cada métrica, luego de su implementación.
