En todos lados escuchamos comentarios (buenos y malos) acerca de la era digital. Algunos estudiosos asocian este cambio como una consecuencia de los avances tecnológicos y otros a los cambios generacionales y sus comportamientos; como por ejemplo los famosos millennials o también conocidos como generación Y.
La realidad es que sin importar qué -o quién- sea el causante de la era digital es un hecho indiscutible que los procesos de compra y, por consecuencia, los de venta han cambiado brutalmente y además seguramente seguirán cambiando. Más que una era digital estamos en una era del cambio.
Sin importar si vendes un producto de consumo cotidiano, un servicio profesional (abogados o arquitecto, por ejemplo) o un servicio personal como tintorería, a continuación, te planteo qué y cómo han cambiado algunas cosas para que puedas afinar estrategias y que tu negocio navegue exitosamente el tsunami digital.
El precio de las cosas ya no se mide igual.
Nuestros clientes ya dejaron de analizar la compra en un primer plano, es decir; el cliente actual compara el precio de compra y el precio de adquisición. Si tu producto cuesta 10, y tu tienda está en un centro comercial donde pagas estacionamiento con un costo de 1 por hora, el costo de adquisición de tu producto es de 11. En comparación de un producto sustituto con las mismas características que tiene un precio de adquisición online y con envío incluido es de 10.5. ¿Cuál fue más barato? Buena parte de las decisiones de compra online tienen mucho que ver con el precio de adquisición.
El momento cero de la verdad.
Desde la perspectiva de mercadotecnia el momento cero de la verdad es aquel instante en el que los clientes toman la decisión de compra. Por citar un ejemplo si estas en el súper ese momento sucede en el anaquel. Pero… ¿en dónde está el momento de la verdad si vendes un servicio profesional, un intangible o un bien duradero o de alto costo? En la era digital el momento cero de la verdad está en la investigación previa a la compra, es decir, la decisión de compra ya no está en tu tienda, está en la computadora o el celular de tu cliente. Para hacer aún más complejo este asunto de la investigación previa, durante este tiempo los clientes además de analizar y comparar el producto en sus características, ahora también consideran las opiniones que otros clientes comparten en testimoniales, calificaciones o ratings.
El tiempo es oro.
¿Te has puesto a pensar que casi todas las innovaciones tienen un impacto directo en ahorrar tiempo? El tiempo destinado a comprar se ha convertido en una de las cosas que tus clientes prefieren “ahorrarse”, ir de su casa al centro comercial, entrar a la tienda y regresar toma tiempo. El “costo del tiempo” está siendo muy valorado en las decisiones de compra, inclusive si el ahorro de tiempo es lo suficiente bueno tu cliente podrías estar mucho más dispuesto a pagar más por tu producto.
No estar equivale a no existir.
Para un poco raro, pero no estar online para un buen número de tus clientes casi casi significa que no existes. Y estar online no necesariamente significa tener tu propia página web o una tienda virtual. Cuando menos deberías generar para tu negocio/tienda un perfil digital para publicar tus horarios de atención, localización y teléfonos. Por cierto, ya no es suficiente tener tu perfil en Google, ahora necesitas también estar registrado Foursquare, Facebook y Yelp para garantizar que salgas en las búsquedas (los distintos servicios de localización y mapas, usan alguna de estas cuatro plataformas como proveedores de información).
Las quejas digitales.
¿Te ha pasado que el proveedor por teléfono no te ofrece soluciones, pero les escribes un tweet y todo mágicamente se resuelve? Este asunto de la digitalización del servicio al cliente tiene que ver con la agilidad en que las marcas pueden atender a sus clientes y otro tanto con las calificaciones que mencioné un poco antes. Sin menospreciar o favorecer ninguna alternativa digital de servicio al cliente, te sugiero que identifiques cuál se adecua mejor a tu negocio. Considero que quizás las dos que actualmente pueden tener más impacto (solo recuerda que esto puede cambiar) son los chats 24/7 en tu sitio web, Twitter o inclusive WhatsApp (ya llego la versión de Whatsapp para negocios y marcas).
La revolución de las formas de pago.
Quizás unos de los fenómenos aún no tienen tanto impacto en el día a día, pero la velocidad en que este asunto se convertirá en tendencia es impresionante. MercadoPago o Paypal quizás sean los más conocidos, pronto veremos un SPEI (Transferencia Electrónica) reducir sus 18 dígitos a convertirse en tu numero celular, o la eliminación de los “Pagos Referenciados” que serán sustituidos por las cuentas CLABE personalizadas, pasando por pagos con tu celular, o reloj inteligente, y la inclusión en la biometría como método de seguridad en tus compras, en este sentido las posibilidades serán infinitas y deberás considerarlas para ofrecer un servicio que asombre a tus clientes.
Seguramente en este momento se te ocurrirán más cosas que ya cambiaron o están por cambiar en la forma de hacer negocios (si pensaste en alguna otra compártela), el objetivo de escribir estas líneas es generar conciencia sobre lo dinámico que es el entorno de competencia y que identifiques algunos de los retos que la era digital trae para tu negocio.
Fuente: Entrepreneur
Fuente Fotográfica: Entrepreneur
