¿Qué dice de tu empresa la comunicación que utilizas para dirigirte a tu mercado? ¿Estás seguro de que eso es lo que quieres transmitir? Toma en cuenta que esa es la percepción que estará en la mente de los clientes actuales o potenciales. Por esta razón, aunque tu empresa sea exitosa a nivel comercial, es importante cuidar la manera en la que te diriges a ellos, lo que dices (y lo que no has dicho) y cómo lo dices. Es esencial para que tu empresa goce de una imagen corporativa sana.
He conocido a muchos empresarios y emprendedores que han hecho un excelente trabajo al desarrollar productos y/o servicios verdaderamente innovadores, y que realmente satisfacen las necesidades de sus clientes. Sin embargo, he notado algunos errores que han jugado o pueden hacerlo en contra de la imagen de su empresa. Recuerda que percepción es realidad, y hay que estar conscientes de lo que ven tus clientes.
A continuación, te comparto siete buenas prácticas de comunicación que cualquier Pyme debe adoptar para no afectar negativamente la imagen y reputación de su marca.
1. Presentación de ventas
Este documento es el alma de tu empresa. Debe contener absolutamente todo lo importante y trascendente que se quiere comunicar. No importa si le vendes directo a consumidores finales, pues es fundamental que exista y que se le dedique todo el tiempo necesario para crear un documento de alta calidad. Aquí te dejo una pequeña guía de lo que creo que debe incluir, como mínimo, la presentación de ventas de tu negocio:
- ¿Quiénes somos?: Una breve descripción de la empresa, sus productos o servicios, años en el mercado, etc.
- ¿Cómo lo hacemos?: En esta sección debes incluir lo que se conoce en inglés como Unique Value Proposition (Propuesta de valor única) que en otras palabras es el valor o beneficio único que la empresa ofrece a sus clientes, que sus competidores no pueden ofrecer. Es lo que la diferencia del resto y por lo que deben comprarle a ésta y no a las demás.
- ¿Por qué lo hacemos?: No muchos lo consideran, pero según Simon Sinek, un famoso escritor y motivador inglés, la gente que le compra a una empresa tiene mucho que ver con el propósito de ésta, su causa o creencia; “el por qué existe”. ¿Te has preguntado por qué lo hacen? Trabájalo e inclúyelo en tu presentación y verás cómo conectarás mejor con la gente que cree en tu por qué. Además, es un ejercicio interno muy enriquecedor que podrá darle un sentido a por qué te levantas todas las mañanas para ir a trabajar.
- Productos o servicios que ofrecemos: Aunque la mayoría de la gente cree que aquí es donde nos podemos explayar en la comunicación, mi recomendación es irnos por el dicho “less is more” (“Menos es más”). No creo en esas láminas de presentación que tienen muchísimas palabras y no se pueden ni siquiera leer. Es mejor sólo incluir los 4 o 5 talking points (puntos más importantes) de tu producto o servicio. Con ello se podrá invitar al cliente potencial a obtener más información vía correo electrónico o por teléfono, donde un amable vendedor podrá explicarle a mayor detalle y muy probablemente cerrar una venta.
- ¿Por qué nosotros?: Siempre me gusta incluir en las presentaciones de venta los 3 puntos más importantes por los que un cliente nos debería elegir. Puedes hablar de experiencia en el mercado, capacidades o puntos diferenciadores versus tus competidores más representativos.
- Clientes: Siempre es bueno que alguien hable de ti, y si es bueno mejor. En esta sección menciona algunos clientes que han vivido la experiencia con tu empresa y si puedes obtener testimoniales de ellos (escritos o en video), mucho mejor.
- Datos de contacto: Siempre debes incluir la dirección web, el nombre y correo del contacto principal, el teléfono de la oficina y las ligas a tus redes sociales (si ya cuentas con éstas).
En mi opinión la presentación de ventas no debe durar más de una hora cuando se exponga a un cliente. También recomiendo que la presentación sea mucho más visual, con fotos o ilustraciones, y con el menor texto posible. Vale la pena considerar contratar, en su caso, a profesionales o agencias que tengan experiencia desarrollando este tipo de contenido.
2. Dominio
Hoy en día es esencial contar con presencia digital (en internet). Muchos de nuestros clientes (actuales o potenciales) lo primero que harán, para considerarnos como opción de compra, es buscarnos en el internet. ¿Pero qué es un dominio? Según la RAE (Real Academia Española) un dominio web es una denominación que identifica a un sitio en la red y que indica su pertenencia a una categoría determinada. En otras palabras, es el nombre exclusivo a través del cual se puede encontrar un sitio web en Internet y que también podrá eventualmente servir para ser el componente principal del correo electrónico empresarial de tu negocio. Compararía el dominio al apellido que cada uno de nosotros llevamos, ya que nos sirve para que los demás nos identifiquen.
Procura que tu dominio sea simple y corto para que pueda ser recordado con facilidad, y obviamente que haga referencia a tu empresa o producto y/o servicio.
3. Sitio web
En mi opinión, si una empresa hoy no tiene ya un sitio web, da una muy mala imagen, independientemente de su tamaño. La función de una página web es poner a disposición del cliente la información más relevante de la empresa. Si quieres que tu marca sea considerada como una opción de compra viable, debes tener una página web. Ya en estos tiempos, tener tu sitio es relativamente fácil ya que puedes hacerlo tú mismo en diferentes plataformas disponibles en el mercado, o también contratar una agencia o despacho especializado en el tema.
Incluye en tu página web la misma información que tengas en tu presentación de ventas, como mínimo. ¿Qué otra información debes incluir en tu sitio web? Podrías incluir muchísima, pero te recomiendo que te hagas una pregunta para evaluar si la incluyes o no: ¿Es de valor la información que voy a subir? ¿Le servirá de algo al cliente potencial? También es importante recomendarte que no tengas demasiada información en tu web y que esté bien distribuida, es decir, que sea de fácil acceso.
4. Dirección de email corporativa
En mi opinión, creo que se ve muy poco profesional y pierde seriedad un dueño o empleado de una empresa, aunque sea Pyme, que tenga una dirección con dominios como @gmail, @hotmail, @outlook y otros similares. Si el dominio de tu página web ya cuenta con el nombre de tu empresa, te recomiendo tener direcciones de correo con ese “apellido”. Ya existen planes bastante accesibles que se pueden pagar por usuario y de forma mensual. Puedes considerar opciones como Office365 o G Suite, entre otros.
5. Redes sociales
Me parece que hoy en día es fundamental que todo negocio tenga por lo menos una red social activada. Al igual que el sitio web, los clientes potenciales hoy buscan en redes la actividad e información que generan las empresas. Sin embargo, como todo es percepción, lo que encuentren ahí significará una parte importantísima de la imagen que tendrá ese cliente potencial de lo que es tu empresa. Puedes tener el mejor producto o servicio del mundo, pero si la imagen que comunicas en redes sociales va en contra de tu oferta de valor, puede jugar negativamente.
Considero que es mejor no tener una red social habilitada a tenerla con sólo una publicación cada 3 meses y con información poco relevante. Si vas a publicar en redes, asegúrate de entregar información de valor para tu cliente potencial o actual y de preferencia acércate a expertos en el tema que te puedan desarrollar una estrategia que sea efectiva y logre tus objetivos de comunicación.
6. Imagen corporativa
Cada empresa o marca produce contenido que es creado por varios participantes dentro de la organización. Es muy importante contar con una estrategia de imagen corporativa para dar credibilidad y consistencia en todos los niveles de interacción con tus clientes. Es por ello que todos los materiales que sean recibidos por los clientes tengan un nivel de estandarización adecuado. Imagínate que un cliente tuyo recibe tu presentación de ventas y una cotización con un logo diferente o desproporcionado. ¿Cuál crees que sea la imagen que perciba tu cliente?
Asegúrate que todos los materiales y documentos que envías a tus clientes contengan la imagen corporativa adecuada y aprobada previamente por la dirección de la empresa. Es muy útil pedir a un despacho de diseño o agencia que te genere lo que se conoce como un brandbook (libro de marca) para que en éste se encuentren todas las reglas de publicación de imagen corporativa en materiales como tarjetas de presentación, publicaciones digitales, presentaciones de venta, materiales promocionales, cotizaciones o propuestas, entre otras, que puedan recibir tus clientes. Este brandbook será tu plataforma de comunicación y te proporcionará consistencia en todos los niveles de interacción con tus clientes.
7. Mensaje interno
Tus empleados son una voz importantísima de la empresa. Es por ello que es fundamental que ellos dominen el mensaje de lo que quieres comunicarle al mundo, ya que ellos siempre están en constante comunicación con su circulo cercano, ya sea familiar o social.
Cuando contrates a un empleado nuevo, procura que dentro de la inducción se incluya una capacitación en donde se le expliquen los qué, los cómo y los por qué de la empresa. De preferencia utiliza tu presentación de ventas como si fuera un cliente potencial; de esta forma el nuevo empleado entenderá de una forma más clara la oferta de valor de la empresa en la que trabaja. Asegúrate que todos los empleados de tu organización manejen el mismo mensaje.
Fuente: Entrepreneur