Con el fin de aprender a optimizar recursos, diseñar estrategias de maximización de utilidad operativa, tomar riesgos en un ambiente seguro, fomentar el trabajo en equipo y aplicar conceptos tales como teoría de colas, 10 estudiantes del curso Operations & Costs del programa de maestría UFM Acton MBA in Entrepreneurship participaron en Project Waterloo, la simulación de un call center llamado: Acton National Airways (ANA).
Como parte de la actividad, el call center es subcontratado por una aerolínea ficticia que busca atender y resolver las solicitudes de cada uno de sus clientes, recibiendo así llamadas de personas interesadas en realizar reservaciones de vuelo, llevar a cabo el alquiler de vehículos o bien, consultas del estado de cada uno de sus vuelos.
Cabe mencionar que la simulación tuvo una duración de 2 horas y su nombre, “Waterloo” hace referencia al antiguo nombre con el que se llamaba a la ciudad de Austin, Texas; ciudad de donde es originaria la actividad.
“Con únicamente dos semanas de preparación, los estudiantes diseñan las operaciones del call center, evaluando distintas estrategias que les permitan maximizar su utilidad. Entre ellas, definen si especializarse o no en un único tipo de llamada y, si es rentable invertir en ciertos activos que podrían permitirles liberar cuellos de botella en sus estaciones de trabajo. A la vez, determinan el volumen óptimo de llamadas a aceptar y el número de líneas telefónicas a comprar analizando la relación entre ingresos, gastos y posibles penalizaciones por llamadas atendidas con error o bien, que llevan un tiempo determinado sin ser atendidas. En Guatemala, desde el año 2011, 102 alumnos han participado y completado exitosamente la simulación.” refiere Ing. Alejandra Alquijay, Directora de Operaciones de UFM Acton MBA in Entrepreneurship.
Para maximizar las ganancias del call center, los estudiantes determinan cuántas y a qué bases de datos tener acceso, la cantidad de servidores a tener operando, si optar por la compra de tecnología que permite transferir llamadas entre operadores y si atender las llamadas en un orden distinto a la secuencia en que estas ingresan. En base al análisis de la distribución del tipo de llamadas que usualmente reciben en un período determinado, los alumnos realizaron también la simulación del tipo de llamadas que estarían recibiendo y posteriormente, calcularon sus ingresos y gastos.
Los estudiantes de Acton MBA, al participar de este tipo de simulaciones, aprenden tres áreas clave para emprender:
1. Pronóstico de la demanda.
2. Manejo de operaciones
3. Optimización del flujo de efectivo.
“Waterloo le da a los estudiantes una experiencia similar a la que tendrían que realizar en un emprendimiento en la vida real, como tomar decisiones de impacto financiero, crear equipos de trabajo, asignar roles, definir, ejecutar y optimizar procesos; para lograr maximizar ganancias.” comenta Ing. Juan José Ruiz, Student Advisor UFM Acton MBA in Entrepreneurship.
Mientras mayores sean los conocimientos que obtengan y apliquen los estudiantes, mayores serán las probabilidades de éxito de sus emprendimientos; residiendo allí el valor de participar en simulaciones como Project Waterloo, que combina estas variables críticas para el éxito.
