En el dinámico mundo empresarial de hoy, la lealtad de los clientes ya no se gana solo con un producto o servicio de calidad, sino con la percepción y la emoción que se genera en cada interacción. Para ahondar en este tema, Perspectiva conversó con Leonardo Suárez, reconocido experto de la escuela de negocios ADEN, quien nos guió a través de los conceptos, beneficios y la estrategia detrás de una gestión de la experiencia del cliente que trasciende la simple transacción.

Por Margarita Girón 

Perspectiva: Leonardo, muchas empresas hablan de la “experiencia del cliente”, pero ¿qué implica realmente este concepto y por qué es tan relevante en el contexto actual?

Leonardo Suárez: La experiencia del cliente, o customer experience, es mucho más que un eslogan. Es un conjunto de herramientas y una disciplina que se enmarca dentro de una cultura corporativa de customer centricity. Su objetivo es claro: centrar al cliente en toda la estrategia de la organización, de principio a fin. 

No se trata solo de la compra o la post-venta, sino de cada uno de los puntos de contacto. Lo fundamental es que una experiencia memorable incorpora un componente emocional, lo que la diferencia de un simple servicio. Piense, por ejemplo, en cómo una empresa como Disney fue pionera en esto, al gestionar las emociones para crear una fantasía que perdura en la memoria de los visitantes de sus parques temáticos. Al final, el objetivo de todo esto no es solo vender, sino rentabilizar las relaciones a largo plazo e, idealmente, transformar a los clientes en verdaderos “evangelistas de la marca”.

Perspectiva: Y al hablar de rentabilidad a largo plazo, ¿cuáles son los beneficios tangibles para las organizaciones que invierten en esta estrategia?

Leonardo Suárez: El beneficio más evidente es el aumento del “lifetime value” o valor de vida del cliente. Al generar relaciones a largo plazo, el cliente repite la compra y, lo que es aún más valioso, se convierte en un promotor. El boca a boca de un cliente satisfecho y leal es un beneficio exponencial que ninguna campaña de marketing tradicional puede igualar. También hay que entender que la percepción del cliente es lo que realmente importa. Esta percepción se construye a partir de estímulos sensoriales, emocionales y cognitivos, y es crucial para gestionar su predisposición hacia una marca. El marketing, en este sentido, no crea necesidades, sino que genera vínculos con un alto contenido emocional. Esos lazos son la base de un relacionamiento duradero y rentable.

Perspectiva: Para llevar esto a la práctica, ¿cómo se gestionan estos “puntos de contacto”? ¿Cuál es la estrategia ideal para implementarla en una empresa?

Leonardo Suárez: La experiencia del cliente es un proceso integral. Involucra la gestión de etapas que ocurren antes, durante y después de que el cliente interactúa con un producto o servicio. En cada una de estas fases existen los llamados “touch points” o puntos de contacto, que pueden ser analógicos o digitales. Identificar y optimizar los puntos críticos, aquellos donde la experiencia se puede romper o fortalecer, es fundamental. Una estrategia centrada en el cliente no es una improvisación, sino una necesidad vital. En un mercado altamente competitivo, donde el cliente está empoderado y tiene el poder de decidir y cambiar de marca con un clic, las empresas deben dejar de crear productos para la empresa y empezar a crear productos para los clientes. Aquellas que no entiendan esto, quedarán rezagadas.

Perspectiva: Entonces, en un mundo donde el cliente tiene más poder que nunca, ¿podríamos decir que la experiencia del cliente es ahora un requisito indispensable para la supervivencia empresarial, y no un valor añadido?

Leonardo Suárez: Sin duda. El cliente empoderado de hoy no tolera la mediocridad. Espera una experiencia fluida, coherente y personalizada en cada canal. Por lo tanto, gestionar esta experiencia no es una opción, sino el cimiento sobre el cual se construye la lealtad. Es la única manera de diferenciarse de la competencia y asegurar la rentabilidad a largo plazo. En esta nueva realidad, la palabra clave es relación, no sólo transacción.

Para más información sobre ADEN, puedes visitar su sede en Guatemala ubicada en la 5a avenida 5-55 zona 14, Edificio Europlaza Torre 3, nivel 9.  Teléfono 5649 1522
Correo electrónico karen.rentz@aden.org

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Por Redacción Perspectiva

Según Entrepreneur el éxito de una compañía en desarrollo está ligado de manera importante a factores como el producto, servicio al cliente, la logística y el empaque de sus productos; sobre todo cuando de comercio electrónico se habla, el ambiente es muy competitivo y el empaque se convierte en la carta de presentación de las empresas.

Por lo anterior, te compartimos puntos clave que tu empresa debe considerar sobre el empaque del producto:

Planea el empaque

Realiza un ejercicio de planeación y toma en cuenta los siguientes elementos:

• La caja: considera el tamaño de tu producto y las cantidades a enviar para definir las medidas y el material de tu caja, cuida que esta sea resistente para garantizar la protección de tu mercancía. Te recomendamos utilizar cajas nuevas de cartón corrugado.
• Evita daños: Deja al menos 2 cm de espacio entre el artículo y sus laterales por protección y refuerza los bordes del paquete para evitar que se doblen. También puedes colocar 1 o 2 capas de hule burbuja, cacahuate antiestático u otros materiales, para proteger el producto de posibles impactos.
• El sellado: utiliza cinta de seguridad en la parte superior e inferior de la caja.
• El etiquetado: La etiqueta debe contener toda la información del envío de manera correcta para asegurar que el paquete llegue a su destino.  Coloca la etiqueta en un lugar visible y liso para que no se desprenda; además puedes aprovecharlas como una herramienta de promoción. Por ejemplo, con UPS se pueden personalizar las etiquetas de envío, ya sea con el logo de la empresa para elevar el posicionamiento de la marca, o incluir un mensaje con código promocional para impulsar las ventas. Además de ser un elemento diferenciador, para las empresas en crecimiento, esta herramienta se presenta como una opción de ahorro y valor agregado.

Protege tu producto

Es importante mantener tus productos protegidos, al empacarlos también debes tener en cuenta su traslado pues el paquete puede viajar de forma marítima, aérea o terrestre y en cualquier caso debe estar bien empacado, sobre todo si es un producto frágil. Una logística bien planeada te puede ayudar a mantener tus paquetes en buen estado, optimizar costos y a mejorar la experiencia del cliente. Los envíos nunca deben planearse de último momento.

Experiencia del cliente

Aprovecha la oportunidad para analizar la experiencia del cliente, imagina la manera en que recibirá y desempacará su producto. De acuerdo con el estudio UPS El Pulso del Comprador en Línea, el 87% de los compradores declararon continuar realizando compras en línea gracias a la satisfacción de su experiencia de compra.

Apoyo de un experto en logística

Establecer alianzas con un proveedor logístico con experiencia e infraestructura, disminuirá los riesgos de daños en tus productos y simplificará la entrega de estos.

Recuerda que, en un mundo cada vez más digital, el empaque es uno de los pocos puntos de contacto directo que tendrás con los compradores. La impresión que se lleven del empaque puede influir en su opinión respecto a tu empresa, y generar más posibilidades de que realicen una nueva compra, lo cual ayudará a crear lealtad hacia tu compañía. Contar con un empaque personalizado y diseñado específicamente para cada producto te abre la posibilidad de generar una buena experiencia de compra para los clientes. Recuerda ¡la primera impresión sí cuenta!

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Tal vez no lo sepas, pero enJapónlas tiendas Seven-Elevenson una industria totalmente diferente a la que experimentamos los latinoamericanos. Puedes encontrar comida altamente variada y servicios muy especializados. Sin embargo, también se toma muy en serio elservicio al cliente.

Según el New York Times, Seven-Eleven Japan Co. informó esta semana que rescindirá el contrato de una tienda en el oeste del país porque no abrió todo el día de Año Nuevo y con eso violó la política de operación 24/7 de la cadena.

Mitoshi Matsumoto, de 58 años, quien administra su tienda en Higashiosaka, recibió la notificación este fin de semana debido a las quejas de los clientes que recibió la franquicia. 

El sitio Kyodo News indicó que Matsumoto aseveró estar considerando presentar una demanda contra la compañía. Por el momento la cadena ha dejado de surtir la tienda del operario.

El conflicto de Matsumoto y Seven-Eleven Japan llega en un momento en el que el gobierno nipón realiza una encuesta nacional sobre las condiciones laborales en la industria de las tiendas de conveniencia ante las crecientes quejas de varios operadores de la franquicia.

Fuente: Entrepreneur 

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Uno de mis mantras de negocios es “Conoce tus números”, y debido a que los números son el lenguaje de los negocios, finalmente son ellos los que determinan tu éxito. Los negocios son literalmente un juego de números, ¿pero cuáles son esenciales que conozcas?

Te compartimos siete métricas que te darán resultados predictivos que puedes medir y administrar para aumentar tus ventas, tomar mejores decisiones y obtener mayores ganancias:

1. El valor de vida del cliente

Aunque existen fórmulas muy complicadas para determinar este valor, esta versión simple te ayudará a empezar:

Si tu cliente promedio gasta Q200 por compra, y compra tres veces al año y se mantiene en tu negocio por cinco años, el valor de vida del cliente es de Q3000. (Q200 x 3 compras = Q600. Q600 x 5 años = Q3000).

Así de sencillo: Ahora ya entiendes cuánto vale cada cliente y el tipo de recursos que necesitas para atraerlos y retenerlos.

2. Cuánto cuesta adquirir un nuevo cliente

A esto se llama Costo de Adquisición del Cliente, y te ayudará a determinar cuánto gastas en cualquier acción de marketing o campaña de anuncios. Digamos que pusiste un anuncio en el periódico local por Q2,000. Obtienes 20 respuestas y 10 ventas. El costo de adquisición de cada cliente es de Q200 (Q2000 / 10 = Q20).

Si tu oferta resulta en al menos $200 en ganancias por cada venta, entonces hiciste una buena campaña. Pero si tu Costo de Adquisición del Cliente es de $200 y tienes menos ganancias o ninguna, entonces es tiempo de re evaluar tu estrategia de marketing.

3. Tasa de conversión

Digamos que entregas volantes a las personas en la calle. La campaña genera 1000 leads en un periodo de dos semanas, y 100 de ellos te compran. Tu tasa de conversión es del 10 por ciento (1000 leads / 10 clientes nuevos = 10 por ciento de tasa de conversión).

¿Demasiado bajo? No hay de otra más que subir. Haz cambios en tus procesos de ventas, mejora tu servicio al cliente y segmenta mejor a tu público para crear una mejor oferta. Saber dónde estás es la mitad de la batalla para llegar a donde quieres.

4. Ticket promedio de venta

El valor de cada venta es importante si buscas generar repeticiones de negocios o aumentar el ticket promedio, en otras palabras, la estrategia “¿Quieres agregar papas a tu orden?”.

5. Tasas de respuesta

Las tasas de respuesta del correo directo convencional variarán entre el uno por ciento (generado por una lista de clientes habituales) hasta el cinco por ciento (generado usando lo que yo llamo una lista “tibia” de clientes actuales y pasados).

Las tasas de respuesta de los correos electrónicos generalmente son del .1 por ciento. Eso significa que para obtener 50 respuestas en un correo directo, necesitas hacer al menos 5000 envíos con una excelente oferta. Para obtener 50 respuestas de una campaña de e-mail, necesitas enviar al menos 50,000 correos, sabiendo que no todas las respuestas terminarán en una compra.

6. Tasa de leads para cerrar ventas

Si estás en un negocio a negocio, en la categoría de servicios profesionales o tienes un ciclo de ventas de largo plazo, tu tasa de cierre de ventas te dará una idea de la audiencia a la que necesitas dirigirte para vender.

Digamos que tu negocio de seguros necesita a 10 prospectos para generar cinco reuniones para producir un cliente. Para obtener 1000 clientes, necesitas prospectar a 10,000 personas.

7.  Contactos para la venta

¿Cuántos contactos necesita tu prospecto tener contigo antes de comprar? La regla general es:

• Dos por ciento de las ventas se hacen en el primer contacto
• Tres por ciento de las ventas se hacen en el segundo contacto
• Cinco por ciento de las ventas se hacen en el tercer contacto
• 10 por ciento de las ventas se hacen en el cuarto contacto
• 80 por ciento de las ventas se hacen en el quinto contacto.

Es comúnmente aceptado que en promedio necesitas entre cuatro y siete contactos para vender.

Fuente: Entrepreneur

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Por Dr. Virgilio Cordón

“Lo único que realmente importa, es la percepción y la valoración real de sus clientes por el servicio o producto recibido. Lo demás… es lo de menos”.    

Para empezar, debemos recordar que el servicio al cliente tiene varias características principales: a) Es intangible, b) Es variable según el tipo de cliente y; c) Es perecedero porque no se puede almacenar, porque cada vez será una nueva experiencia. 

Y si es tan simple, ¿por qué no se logra implementar?  En la mayoría de los casos es debido a que la organización no trabaja en equipo, por lo que no se alcanzan niveles de eficiencia que satisfaga a los clientes.  El típico caso, es cuando se da un reclamo del cliente, y en respuesta solo se le ofrece culpas inter departamentales y no se le soluciona nada, haciendo evidentes la causa del problema. Por lo tanto, debería ser  una política en las organizaciones, no hablar mal de otro compañero o departamento enfrente al cliente, contradecir abiertamente a un compañero o simplemente comentar detalles privados de la organización con la intención de “librarse de la culpa”.

“En la vida real, carecen de valor las mejores teorías que usted haya leído sobre servicio al cliente porque su producto es único”. 

Los momentos de la verdad del servicio, son una cadena de eventos que producirán la satisfacción o no del cliente al final del camino.  Ejemplos: La primer llamada que se recibe para solicitar información, la visita puntual ofrecida por el vendedor, ofrecer procesos simples para adquirir el servicio o para la solución de un problema o asistencia técnica.

Cuando los momentos fueron satisfactorios, es decir dentro del promedio, la gente probablemente no los recuerde tanto como a aquellos otros en que fueron sorprendentemente buenos o muy deficientes.  Le recomiendo implementar sistemas de información confiable sobre la satisfacción  que el cliente está recibiendo,  para poder  implementar correcciones o mejoras que rectifiquen o incrementen el nivel de calidad deseado.

Una forma que le recomiendo a mis clientes de evaluar la experiencia de servicio que ofrecen, es salirse de sus oficinas y entrar de nuevo con perspectiva del cliente: ¿Qué es lo primero que nota? ¿La gente voltea a verlo y le sonríe? ¿El suelo está limpio? Si observa algo por debajo del estándar de los primeros cinco segundos, tome las medidas pertinentes inmediatamente.  Además les recomiendo que durante su descanso, llamen a su empresa y pregunten por ellos mismos. ¿Cuál es la primera impresión que un cliente tiene al marcar ese número? ¿Es fácil lograr hablar con la persona que busca?, ¿Quién responde la llamada?, ¿Lo hace de manera amable? ¿Se conduce de una manera que pueda serle útil a usted?

Como se puede dar cuenta, tenemos muchas tareas pendientes.  Mientras tanto, le recomiendo empezar a trabajar con clientes insatisfechos de la siguiente forma:  a) manténgase calmado, b) escuche sin interrupciones, eso hará que cuando termine esté más calmado, c) procure buscar el fondo del problema,  d) muestre empatía y jamás culpe al cliente, e) si no tiene la capacidad de solucionar el problema,  transfiéralo  con la persona que si pueda sin necesidad que el cliente tenga que pasar de nuevo por todo el proceso y f) dele seguimiento para asegurarse que el cliente quedo totalmente satisfecho.  Éxitos!

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Por Dr. Virgilio A. Cordon

 “Lo único que realmente importa, es la percepción y la valoración real de sus clientes por el servicio o producto recibido. Lo demás… es lo de menos”.  

Para empezar, debemos recordar que el servicio al cliente tiene varias características principales: a) Es intangible, b) Es variable según el tipo de cliente y; c) Es perecedero porque no se puede almacenar, porque cada vez será una nueva experiencia.

Y si es tan simple, ¿por qué no se logra implementar? En la mayoría de los casos es debido a que la organización no trabaja en equipo, por lo que no se alcanzan niveles de eficiencia que satisfaga a los clientes. El típico caso, es cuando se da un reclamo del cliente, y en respuesta solo se le ofrece culpas inter departamentales y no se le soluciona nada, haciendo evidentes la causa del problema. Por lo tanto, debería ser una política en las organizaciones, no hablar mal de otro compañero o departamento enfrente al cliente, contradecir abiertamente a un compañero o simplemente comentar detalles privados de la organización con la intención de “librarse de la culpa”.

“En la vida real, carecen de valor las mejores teorías que usted haya leído sobre servicio al cliente porque su producto es único”.

Los momentos de la verdad del servicio, son una cadena de eventos que producirán la satisfacción o no del cliente al final del camino. Ejemplos: La primer llamada que se recibe para solicitar información, la visita puntual ofrecida por el vendedor, ofrecer procesos simples para adquirir el servicio o para la solución de un problema o asistencia técnica.

Cuando los momentos fueron satisfactorios, es decir dentro del promedio, la gente probablemente no los recuerde tanto como a aquellos otros en que fueron sorprendentemente buenos o muy deficientes. Le recomiendo implementar sistemas de información confiable sobre la satisfacción que el cliente está recibiendo, para poder implementar correcciones o mejoras que rectifiquen o incrementen el nivel de calidad deseado.

Una forma que le recomiendo a mis clientes de evaluar la experiencia de servicio que ofrecen, es salirse de sus oficinas y entrar de nuevo con perspectiva del cliente: ¿Qué es lo primero que nota? ¿La gente voltea a verlo y le sonríe? ¿El suelo está limpio? Si observa algo por debajo del estándar de los primeros cinco segundos, tome las medidas pertinentes inmediatamente. Además les recomiendo que durante su descanso, llamen a su empresa y pregunten por ellos mismos. ¿Cuál es la primera impresión que un cliente tiene al marcar ese número? ¿Es fácil lograr hablar con la persona que busca?, ¿Quién responde la llamada?, ¿Lo hace de manera amable? ¿Se conduce de una manera que pueda serle útil a usted?

Como se puede dar cuenta, tenemos muchas tareas pendientes. Mientras tanto, le recomiendo empezar a trabajar con clientes insatisfechos de la siguiente forma: a) manténgase calmado, b) escuche sin interrupciones, eso hará que cuando termine esté más calmado, c) procure buscar el fondo del problema, d) muestre empatía y jamás culpe al cliente, e) si no tiene la capacidad de solucionar el problema, transfiéralo con la persona que si pueda sin necesidad que el cliente tenga que pasar de nuevo por todo el proceso y f) dele seguimiento para asegurarse que el cliente quedo totalmente satisfecho. ¡Éxitos!

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Existen dos restaurantes en una misma calle muy cercanos el uno al otro, ambos ofrecen el mismo tipo de comida y cumplen con lo que esperarías de un establecimiento de su tipo: la comida es deliciosa, los precios son justos y el tiempo de espera para tener una mesa es muy corto. ¿Si ambos me gustan, qué hace que me decida por uno en lugar del otro? La respuesta es muy sencilla: el servicio al cliente. Mi respuesta no tiene nada de extraña, cada vez más los usuarios toman el servicio al cliente, como el motivador para decidirse por un producto o servicio sobre otro.

 Según un reporte realizado por NewVoiceMedia en 2018, el mal servicio al cliente le cuesta a las empresas más de $75 billones de dólares al año.

Un buen servicio, crea una relación de fidelidad entre el usuario y el negocio que no tiene precio, y que a corto plazo genera grandes beneficios. Un reporte realizado por Temkin Group revela que, después de tener una experiencia positiva con una compañía, 77% de los usuarios la recomendaría a un amigo.

La cifra anterior nos da una idea de la importancia de tener contentos a nuestros usuarios, ya que su fidelidad permite que sigan prefiriendo tu producto o servicio; incluso cuando se encuentre en otro país (como sucede con servicios como Uber), o aumentes tu precio. Ya muchos negocios lo saben, 74% de los directivos de consumo y detallistas, piensan que la confianza y la lealtad del cliente va de ‘alta a críticamente’ importante, en su éxito a corto plazo, de acuerdo con la Encuesta Global de Directivos de Consumo 2017.

En un mundo, donde a diario nos bombardean con información sobre nuevas marcas y productos, es fundamental crear estrategias que fortalezcan la fidelidad de tus clientes, a partir del servicio. Ahora bien, cuando hablamos de servicio al cliente, no nos referimos sólo a lo que pasa en el momento que usas un producto o servicio, sino también a lo que sucede antes y después, acciones que no siempre ocurren con personas involucradas físicamente. Es aquí donde te puedes apoyar de herramientas intangibles, que logren mejorar esa experiencia:

• Bots y los beneficios de obtener las respuestas que quiero, cuando las quiero: Si no conoces que es un bot, te recomiendo leer este artículo. Si ya conoces cómo funcionan, entenderás que uno de sus principales beneficios es el diálogo que crea con tu usuario, llevando la atención al cliente a un nivel superior de eficiencia y calidad. Un estudio de One Reach, apunta que un 64% de los consumidores, prefiere soluciones por texto antes de llamar al servicio de atención al cliente. Si no tienes un gran equipo de personas que pueda manejar tus chats, un bot es tu mejor opción.
• Community management y la solución a los clientes “dejados en visto”: que molesto es, cuando escribes a alguien, esta persona lee tu mensaje y te ignora. Básicamente, esto resume la importancia de tener un community manager; una persona que contesta las preguntas de tus usuarios en redes sociales rápidamente, atiende sus quejas y da seguimiento a esos casos. Así como no nos gusta sentirnos ignorados, no deberíamos hacerlo con nuestros clientes.
• El futuro son las experiencias: la aceptación de un producto o servicio, tiene una estrecha relación con las emociones y la percepción de nuestros usuarios frente a ellas, es por eso que las experiencias juegan un papel importante, a la hora de reconocer la preferencia de mis clientes. En palabras de Ximena Ricoy, directora de Marketing de Privalia, “una manera de forjar y mantener la lealtad del cliente en un retailer, es ofreciendo beneficios innovadores, que recompensen su preferencia, es decir, que no se trate de sólo precios bajos o 2×1”.
• Anuncios de Adwords con extensiones y un motivo más para que te prefieran: Son muchos los beneficios, que te brindan los anuncios publicitarios de Adwords. Las extensiones son puntualmente, una de las mejores herramientas de esta plataforma, para compartir información relevante; especialmente si tus usuarios ingresan desde un móvil. Datos de IAB / PricewaterhouseCoopers, presentan que el 51% de todos los presupuestos de anuncios digitales en 2016, se invirtieron en móviles, y es aquí donde las extensiones adquieren mayor relevancia. Éstas te permiten: incluir botones de llamada: para que tu cliente pueda hacerlo con sólo un clic, añadir información sobre tu ubicación, añadir links a secciones específicas de tu sitio web. Si quieres conocer más información sobre anuncios de Adwords, esto puede interesarte.

Así como las relaciones humanas, las relaciones entre usuario y negocio deben cuidarse para que perduren en el tiempo. En un mundo con tanta competitividad, ya no se trata solo de conseguir nuevos clientes, sino también de hacer ese lazo de lealtad con ellos cada vez más fuerte. Finalmente, además de ser ese empujoncito que necesitas, para tener una estrella extra en tu review de google o un nuevo cliente: un excelente servicio antes, durante y después de una experiencia, puede transformarse en el diferenciador que lleve al éxito a tu negocio.

Fuente: Entrepreneur

Fuente fotográfica: Entrepreneur

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AGEXPORT se ha caracterizado por ser una entidad en búsqueda de la innovación y ofrecer servicios con valor agregado a sus asociados, el equipo de Servicio al Cliente de AGEXPORT desarrolló durante un año un programa integral que busca la generación de servicios especializados para los exportadores.

«AGEXPORT cuenta actualmente con más de 1,120 socios integrados por pequeñas, medianas y grandes empresas de los cinco sectores de exportación, siendo ellas las que aportan a la generación de divisas las cuales se registraron en  US$ 3 mil 777.3 millones de enero a abril de 2018. De esa cuenta, buscando generar herramientas para darle un valor agregado y exclusivo a nuestros socios estamos presentando el programa AGEXPORT Plus». Resaltó el Director de Servicios al Exportador de AGEXPORT, Fernando Herrera.

Este programa conectará a los asociados de AGEXPORT con la generación de contactos de alto nivel, además tendrán de primera mano información sobre los eventos nacionales e internacionales que organiza la Institución.

Los socios de AGEXPORT tendrán beneficios como: capacitaciones y talleres sin costo, descuentos especiales en servicios AGEXPORT, ofertas y descuentos en establecimientos aliados, eventos especiales de Networking, acceso a eventos exclusivos, en cada una de sus participaciones acumularán puntos para participar en actividades institucionales o comprar servicios con enfoque exportador. Resaltó Herrera.

AGEXPORT Plus, le brindará un código único a los asociados para que puedan recibir los beneficios en su móvil, esta  aplicaciónhttp://agexportplus.agexport. org.gt/ se puede descargar gratuitamente  desde un dispositivo Android, al ingresar en la tienda Google Play y, colocar AGEXPORT en el buscador e instalar.  También para los dispositivos IOS, el usuario debe ingresar en App Store, en el buscador colocar AGEXPORT y descargar la aplicación.

Más información al teléfono: 2422-3400 o al sitio web www.export.com.gt.

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Por: Alex Castillo

La Apatía es una de las conductas corporativas más recurrentes en el servicio al cliente de cualquier empresa de cualquier sector, la cual por su recurrencia se puede interpretar que se ha constituido en uno de los pecados capitales de Imagen Pública que, pese a la formación de los equipos, se sigue presentando.

Según la describen diferentes fuentes nacionales e internacionales, la apatía es no demostrar ninguna emoción, es decir ni entusiasmo ni motivación respecto del trabajo que estamos realizando, lo que provoca que el cliente se aleje.

No me dejará mentir que esta conducta afecta de forma inicial no solo a la Imagen Corporativa de la empresa, sino también a la Imagen Profesional del agente de servicio al cliente en cuestión, debido a que está demostrado que el elemento emocional del contacto primario con el cliente es un activador de la compra que motiva toda la vinculación posterior.

La venta debe responder a sustentar este factor, porque el hecho de vender no solo consiste en dar información sobre el producto o servicio ofrecido, sino también consiste en crear una conducta o conexión positiva reflejada en acciones EMPÁTICAS que conecten con el comprador.

Póngase a pensar por un momento, si el vendedor o el de servicio al cliente no muestra entusiasmo por vender o atender, entonces ¿por qué razón el cliente va a mostrar entusiasmo por comprar? Verdad que no coincide la ecuación.

Entonces, el agente de servicio al cliente debe mantener una actitud positiva permanentemente, la cual el cliente notará en los primeros segundos de interacción a través de todos sus sentidos.

Estudios propios han demostrado que el cliente está cansado de que sea siempre atendido de la misma manera. En tal sentido, debe haber un diferenciador: el cliente espera la conducta positiva y hasta la llega a exigir.

Recuerde que lo que el cliente se dispone a adquirir o solucionar es importante para él, de lo contrario no se hubiera acercado a la empresa, posteriormente hecho la fila, desnudado sus motivos ante el vendedor y finalmente anhelado una forma de vivir siempre mejor.

¿Cuánto le costará a las empresas los miles de pecados que se cometen al día?

Entonces hay que dejar de pecar, pues ser empáticos significa percibir lo que otros pueden sentir, participando afectivamente del acto de emocionar al cliente cada vez que este necesite de la empresa, en el hoy y en el futuro.

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Por Alex Castillo

¿Cuáles son los requisitos que se exigen en las empresas para contratar a personas para los puestos de agentes de servicio al cliente? Comúnmente los departamentos de Recursos Humanos evalúan la personalidad, la “actitud de servicio”, la empatía, “que le guste relacionarse con las personas” de los candidatos a un puesto, pero nunca se evalúa el grado de Responsabilidad Social Individual que el futuro colaborador maneja.

En las nuevas corrientes que se plantean a nivel internacional sobre Responsabilidad Social ya se ha incorporado, desde hace varios años, la noción de Responsabilidad Social Individual como el complemento perfecto a la RSE que integre dos dimensiones de entendimiento de hasta dónde individuos y empresas deben demostrar su compromiso en la línea de generar un cambio en la sociedad en la que se desenvuelven.

A nivel internacional, la Responsabilidad Social Individual – RSI – se entiende “como la conducta ética del ciudadano para consigo mismo y con su entorno, que va más allá del cumplimiento de las obligaciones legales, relacionada con nuestra actitud en el hogar, con nosotros mismos, nuestra familia, amigos, ambiente, trabajo, vecinos y sociedad en su conjunto” (UNESCO, 2016).

Entonces, específicamente en el servicio al cliente, se entiende que el elemento de responsabilidad activa debe ser parte de todas aquellas personas que tendrán a su cargo la interacción con las audiencias (internas y externas), no solo al momento de ser atendidas, sino también en el seguimiento a la atención o venta que se necesite dar para conseguir la plena satisfacción a nivel racional y emocional del cliente.

En realidad, si lo miramos con un lente de aumento, cada insatisfacción, queja, denuncia, reclamo, inconformidad del cliente (cuando este también es responsable) debe también entenderse como la consecuencia de la irresponsabilidad del operador de servicio de poner atención a lo que se le solicita, a desentrañar a dónde quiere llegar el cliente, a buscar la mejor alternativa para atenderlo según su personalidad, asegurarse de comunicarse con claridad y de entender que cuando un cliente se acerca a una empresa es PORQUE TIENE UNA NECESIDAD, de lo contrario no llegaría.

En perspectiva, todos estos elementos vistos como un proceso se deben entender como UNA GRAN RESPONSABILIDAD que no solo consiste en sentarse en un escritorio con una computadora para operar la solicitud del cliente, sino como una interacción que está construyendo y, a la vez, poniendo en juego la imagen de la empresa, representada en ese momento en la imagen profesional de sus colaboradores.

Implica que todas las inducciones, procesos de formación, asesorías, retroalimentaciones tengan claro qué es para la empresa “CONDUCIRSE CON ÉTICA” en ese conjunto de acciones (detalles) que provocarán un impacto en el cliente, en el rendimiento de la empresa, en la economía nacional, en el tipo de sociedad que construimos a diario.

He preguntado a varias personas qué empresa consideran que es responsable y no entiendo por qué les ha costado tanto dar con una; pareciera ser que tienen reparos que a la mera hora inciden en que no se tenga una buena percepción de las empresas, siendo ellas las que nos resuelven gran parte de nuestra vida diaria, pero no podemos obviar esa insatisfacción generalizada con la que los clientes deben lidiar cuando salen de sus hogares.

En síntesis, la RSI del agente de servicio al cliente se refiere a su comportamiento integral con las personas, en términos de ideas y prácticas, que se fundamenta en los principios y valores que se traen desde casa y que las empresas deben reforzar a través de su RSE para lograr una buena atención, una correcta resolución, un activo seguimiento al cliente, para construir una reputación positiva en son de una imagen pública corporativa sólida.

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