Si necesitas pedir un taxi, ¿llamas al sitio o prefieres hacerlo por una app? Si cancelan tu vuelo, ¿te quejas en Twitter para que resuelvan tu problema lo más pronto posible? Al igual que tú, tus clientes esperan que los atiendas utilizando tecnología.
Y es que hoy, las personas quieren que las empresas sepan quiénes son, qué necesitan e, inclusive, poder solicitar un servicio sin necesidad de hablar con alguien. Así lo demuestra el estudio ¿Pueden las experiencias virtuales reemplazar la realidad? de Oracle –compañía especializada en manejo de datos–, en el cual 35% de las marcas dicen que sus clientes prefieren comprar o resolver un problema sin hablar con el personal de ventas o con el equipo de atención al cliente. El estudio también plantea que el 78% de las marcas proyecta usar la inteligencia artificial (IA) para atender a sus clientes en 2020.
Ya no es ficción
Cuando Uber responde una queja en Twitter, inicia con el nombre del usuario y continúa con frases como: “te recomendamos contactar a…” o “es muy importante que nos reportes esto en…” ¿Lo habías notado? Esto es porque utiliza productos tecnológicos de IA enfocados en atención al cliente, capaces de responder a consultas o de reconocer patrones para tomar decisiones.
Al respecto, Daniel Hoe, director de Mercadotecnia de Salesforce en Latinoamérica, recalca la importancia de invertir en estas soluciones porque es ahí donde se puede crear una diferenciación verdadera. “Antes, la competencia se daba por las características del producto o por elementos como la logística; hoy, el diferencial es la experiencia que se brinda al cliente”.
La buena noticia es que estas soluciones cada vez son más accesibles, ya que al estar basadas en la nube, cuestan entre 60 y 100 dólares mensuales, sin necesidad de invertir en infraestructura o actualizaciones. “Esos desarrollos suelen ser inicialmente adoptados por grandes empresas, pero las pequeñas y medianas ya pueden tomar ventajas de ellas debido a que ya son más robustos y económicos”, argumenta Héctor Sánchez, director de Ventas para América Latina de Broadsoft. Así, los emprendedores pueden contratar únicamente los servicios que necesitan y no gastar en herramientas adicionales.
Claro que no hay que olvidarse de incluir elementos personales en estas estrategias, pues “no sólo es importante el servicio que reciben, sino cómo los haces sentir durante la última interacción que tienen con tu empresa”, subraya Pablo Rodríguez, director de Customer Strategies Lead & Client Service de Kantar TNS México.
A continuación, te presentamos cuatro tendencias que puedes implementar en tu negocio para aprovechar esta tecnología en tu servicio al cliente.
1. Redes sociales
Ya no basta con revisar las cuentas un par de veces al día o poner a tuitear al becario. “Hoy, los clientes utilizan estos canales no sólo para comentar sobre productos y servicios, sino para exigir solución a problemas relacionados con estos al no encontrar respuesta a sus quejas por otros canales”, indica Clayton Da Silva, director de Soluciones y Logros para Latinoamérica de Zendesk.
La ventaja que ofrecen las redes es que ya se pueden automatizar y personalizar respuestas a preguntas frecuentes en Facebook, detectar comentarios positivos o negativos en Twitter y hasta analizar imágenes para saber cómo se presenta tu empresa en las fotos de Instagram.
Hoe señala que?estas tecnologías?inclusive pueden?detectar si un cliente está muy enojado?(por ejemplo, identificando palabras altisonantes) y transferirlo con una persona que pueda lidiar mejor con su queja. De esta manera, no sentirá que todo el tiempo está “hablando con una máquina”.
2. Sistemas conversacionales
Cuando un usuario de iPhone le pregunta a Siri si lloverá hoy, este “asistente personal inteligente” le responderá “sí” o “no”, y además, le mostrará en su pantalla el pronóstico del tiempo. Así funcionan también los “sistemas conversacionales” o chatbots, es decir, pro- gramas que permiten tener una conversación por teléfono o por plataformas computacionales y que, según Oracle, serán utilizadas por el 80% de las empresas en 2020. “Esta tecnología ya es tan avan- zada que los usuarios regularmente creen que están hablando con una persona”, asegura Da Silva.
Las respuestas de los chatbots pueden personalizarse con el tono, lenguaje y empatía que usa la empresa para atender a sus clientes. Sin embargo, la recomendación es usarlas únicamente si el número de consultas de servicio al cliente rebasa tu capacidad de respuesta, volviendo tu comunicación tardada o inexistente. Esta es una solu- ción pensada para grandes volúmenes de interacciones.
3. Análisis de datos
Todas estas interacciones arrojan información valiosa, que puede interpretarse mediante el análisis de datos –o data analysis– con el fin de tomar mejores decisiones de negocio. “Siempre necesitas datos duros que te digan qué tienes que hacer, cuándo y dónde”, explica Arístides Palma, director de general de Zafiro Software.
Así, los empresarios pueden introducir (manual o automática- mente) información en un sistema –como sus ventas diarias o datos demográficos de sus clientes– y combinarlos con otras variables –como la cotización del dólar o hasta el clima– para que, mediante una serie de algoritmos, detecten aspectos como cuántas ventas puede tener una cafetería durante un frente frío o cuánto producto necesita una tienda en época navideña. De hecho, el estudio de Oracle indica que el 41% de la marcas reconoce que un análisis más inteligente de los datos les ayudaría a tener un mayor impacto en la experiencia que ofrecen a sus clientes.
4. Canales de comunicación integrados
Otro reto para las empresas es atender a toda su gama de clientes dándoles la misma experiencia, independientemente del canal que usen para contactarlos, apunta Sergio Mejía, director general de Genesys México. Para lograrlo es necesario integrar todos los canales de comunicación (físicos y tecnológicos) de manera coherente y coordinada, con el fin de brindar una experiencia homogénea al cliente; a esto también se le conoce como omnicanalidad.
Estas herramientas funcionan para todo tipo de empresas de productos y servicios, y como están basadas en la nube, no es necesario invertir en infraestructura. Eso sí, primero hay que analizar los procesos e identificar las necesidades que podrían resolver para realizar una inversión inteligente en estas plataformas. Además, por sí mismas o conectadas a otros sistemas ayudan a atender a empleados o proveedores.
Así que ya lo sabes. Ya sea que inviertas en estas soluciones para brindar una mejor experiencia o que busques desarrollarlas, la inteligencia artificial genera mayor satisfacción y, por lo tanto, mayor fidelidad.
Fuente: Entrepreneur
Fuente Fotográfica: Entrepreneur
