Vender productos o servicios de gran calidad que cumplan con las necesidades del cliente, es la base para cualquier empresa exitosa, pero eso ya no es suficiente. La Cuarta Revolución Industrial ha redefinido las expectativas de los clientes hasta el punto en el que el 80% de ellos ahora considera que su experiencia de compra y atención con una empresa es tan importante como sus productos.
Las empresas se están enfrentando a expectativas cada vez más altas de los consumidores para recibir un servicio más rápido y personalizado, en cualquier momento y desde cualquier lugar. Los profesionales de atención al clientetienen una visión completamente diferente a la del pasado, y ahora han enfocado su atención en descifrar cómo a través del servicio pueden brindar mejores experiencias a los usuarios, diferenciar marcas y generar nuevas fuentes de ingresos.
El informe, a través de una encuesta a más de 3,500 tomadores de decisiones y agentes de atención al cliente en todo el mundo, proporciona un análisis a profundidad con el que muestra una nueva realidad para el papel que tiene el servicio en cada industria, junto con las prácticas que están distinguiendo a las organizaciones líderes del resto.
De acuerdo con dicho informe, los retos inmediatos en esta Cuarta Revolución Industrial identificados por los tomadores de decisiones de atención al cliente en México son: adaptación a los cambios en las expectativas del consumidor, lidiar con procesos ineficaces o ineficientes, y contar con tecnología y herramientas insuficientes.
En el estudio vemos que en México el 93% de los tomadores de decisiones de atención al cliente asegura que la tecnología emergente está transformando las expectativas de los usuarios. Mientras que el 95% cree que el departamento de atención al cliente de los corporativos debe de transformarse para mantenerse competitivos.
Los tomadores de decisiones también opinaron acerca de los empleados móviles, la nueva cara de las marcas. El 94% dice que la experiencia que un cliente tiene con un trabajador móvil es el reflejo de la marca. El 90% asegura que las empresas proporcionan a los trabajadores móviles la tecnología y los recursos que requieren para hacer bien su trabajo. El 53% ha aumentado la plantilla de trabajadores móviles durante el último año, y el 66% espera aumentar la plantilla de trabajadores móviles el próximo año.
Por su parte, el 90% de los tomadores de decisiones está invirtiendo en entrenamiento para agentes de atención al cliente y el 70% opina que incrementar habilidades de fuerza laboral es una prioridad.
Atrapa a tu cliente con una buena experiencia
Asimismo, el informe nos permitió encontrar cinco tendencias globales de servicio al cliente:
1. Las organizaciones están invirtiendo en la transformación
Cuatro de cada cinco tomadores de decisiones de servicio creen que la tecnología emergente está transformando las expectativas que tienen los clientes sobre ellos. Es más, 82% cree que la atención al cliente de su empresa debe transformarse para seguir siendo competitivos.
Durante décadas, los presupuestos a nivel corporativo de estas áreas han sido víctimas de una antigua visión que minimizaba su valor comercial, no obstante, en la actualidad más de la mitad (54%) de las organizaciones de servicio aumentan su presupuesto año tras año, y casi 63% espera más dinero el próximo año.
2. Los agentes tienen tareas más estratégicas
Las expectativas que tienen los clientes de recibir una atención personalizada con base en sus necesidades únicas requiere que ninguna función de atención al cliente, incluidos los agentes, pueda operar en el negocio de la manera habitual. Es decir, no es suficiente que los agentes se centren en cerrar la mayor cantidad de casos en el menor tiempo posible, sino desarrollar una estrategia personalizada por cada caso, atendiendo las necesidades de cada cliente.
Entre los equipos de alto rendimiento, el 63% de los agentes pasa la mayor parte del tiempo resolviendo problemas complejos. Sin embargo, en equipos de bajo rendimiento, una proporción similar de agentes, 57% pasa la mayor parte de su tiempo en tareas operativas.
3. Los agentes están asumiendo roles más estratégicos
El uso de IA en este sector todavía puede ser incipiente, con apenas un cuarto (24%) de los equipos utilizándola en la actualidad. El 56% de los líderes dice que sus organizaciones están buscando activamente formas de usar la inteligencia artificial, lo que señala una clara tendencia en el servicio al cliente: un uso cada vez mayor de chatbots, análisis de texto y voz, y más. De hecho, se prevé que la adopción de IA aumentará en un 143% en los próximos 18 meses.
4. Los clientes digitales son el centro de todo
Con un teléfono inteligente en cada bolsillo, llamar a los clientes de hoy «conectados» es subestimarlos. El usuario promedio utiliza hasta 10 canales diferentes para comunicarse con las empresas y espera una experiencia consistente y contextualizada en todos ellos.
La brecha es particularmente amplia cuando se trata de canales de atención emergentes. Por ejemplo, los asistentes personales activados por voz como Siri y Alexa, cuya brecha de adopción entre consumidores y los equipos de atención al cliente es de 34 puntos, o aplicaciones móviles, cuya brecha es de 31 puntos porcentuales.
5. La fuerza laboral móvil se ha convertido en la cara de las marcas
Por otro lado, 9 de cada 10 responsables en la toma de decisiones de atención al cliente, dicen que la experiencia que el usuario tiene con un trabajador móvil es un reflejo de su marca, por lo que el 71% afirma que está haciendo importantes inversiones en su fuerza laboral móvil, ya sea a través de la tecnología, contratando servisios, o de otro modo.
Sin lugar a duda, cumplir las expectativas de los clientes en la Cuarta Revolución Industrial es todo un reto para las empresas, pero también ofrece la oportunidad de transformar radicalmente nuestras economías, sociedades y vidas diarias a través de la innovación y la tecnología.
Fuente: Entrepreneur
